在酒店內與客人溝通技巧的案例3篇

來源：查字典口才網  發布時間： 2017-04-17

  你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。下面小編整理了在酒店內與客人溝通技巧的案例以及溝通技巧，供你閱讀參考。

  某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應該送兩個盤子過來。說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人見這位服務員不僅沒有指責他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：真是對不起，給你添麻煩!我們自己來收拾吧。最后，這位服務員對客人說：請各位不要客氣，有什么事，盡管找我!

  這位服務員就不是用訓斥的方式，而是用為客人提供服務的方式教育了客人。

  二、掌握與客人的溝通技巧

  (一)重視溝通語言的使用

  溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總臺及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。

  【案例】

  平均每個月我有8次機會面對前臺接待員，但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務行業的核心宗旨：殷勤好客的服務態度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務其實就是一種與客人溝通的學問及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成為主人。從主人的角度來看，服務員應主動與客人溝通，服務員應先開口與客人打招呼。我所遇見過的主人他們都會主動與我打招呼，然后再說請問先生貴姓，而不會直接說住宿登記嗎?

  很多時候，當我在前臺登記完畢后，我會發覺自己變成房間號碼。譬如305號房需要多幾包咖啡或者701號房需要多幾條浴巾。作為主人而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。 在我入往無數最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內會有一些問題，然后維修工人到來，毫無表情地看著我，然后說排水溝塞了嗎?然后我便點一下頭就說是的，排水溝塞了然后對話就此結束。。。

  ------ Doug Kennedy

  (二)重視對客人的心理服務

  酒店為客人提供雙重服務，即：功能服務和心理服務。功能服務滿足消費者的實際需要，而心理服務就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種經歷。從某種意義上講，客人就是花錢買經歷的消費者。客人在酒店的經歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優質的心理服務，就是生產了優質的經歷產品。

  總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

  (三)對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到謙恭、殷勤

  斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人不滿意，而只有謙恭和殷勤才能真正贏得客人的滿意。所謂殷勤，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖;而要做到謙恭，就不僅意味著不能去和客人比高低、爭輸贏，而且要有意識地把出風頭的機會全都讓給客人。如果說酒店是一座舞臺，服務員就應自覺地去讓客人唱主角，而自己則唱配角。

  (四)對待客人，要善解人意

  要給客人以親切感，除了要做感情上的富有者以外，還必須善解人意，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。

  先生，您不太舒服嗎?

  為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總臺就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務融入到日常工作當中。客人來到總臺時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：先生，您不太舒服嗎?那位客人無奈地說：火車上凍得要死，車又晚點，藥都沒處買。我于是給他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費送藥的電話，半小時后藥就送來了。當我把感冒藥送到客人手中時，他激動地說：你們的服務真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。

  (五)反話正說，不得對客人說NO

  將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說不的藝術，要盡可能用肯定的語氣，去表示否定的意思。比如，可以用您可以到那邊去吸煙，代替您不能在這里吸煙請稍等，您的房間馬上就收拾好，代替對不起，您的房間還沒有收拾好。在必須說NO時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的NO字一口回絕客人。

  希爾頓酒店如何對客人說No

  希爾頓不允許員工對客人說NO。當客人問：有房間嗎?，如果沒有怎么說?

  對不起，我們最后的兩間保留房已經賣出去了，很抱歉。

  做為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢?他應該說：我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低20元，要不要幫您看看?客人聽到這名話，能不要嗎?接待員馬上聯線其他酒店的客房預訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。

  (六)否定自己，而不要否定客人

  在與客人的溝通中出現障礙時，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應該說：如果我有什么地方沒有說清楚，我可以再說一遍。，而不應該說：如果您有什么地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。

  (七)投其所好，避其所忌

  客人有什么愿意表現出來的長處，要幫他表現出來;反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當客人在酒店出洋相時，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。

  (八)不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言

  做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是您好而是哇!是你呀!彼此之間的服務也由格式化變成朋友化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重后果。

  【案例】

  你死了，還有你的家人

  年底，某日深夜1點多，有一常客略帶醉意來總臺結往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的柜臺帳目已上交財務。客人應在白天由財會人員結帳。服務員往日與這位常客很熟，加之臺前又沒有什么事情可做，于是服務的格式化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，

  你們怎么規矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結帳了?!

  沒關系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。

  客人一時來火，他媽的，快過年了，你還說這話邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在服務員的頭上，并揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價

  從上面的事件中可以看出，客人可以把你當 熟人調侃，隨便套近乎，可作為服務員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失。