第五篇 電話應對禮節

　　（一） 接電話

　　実況1： 在公司

　　オペレーター：はい，NK株式會社でございます。

　　鈴木：私，山田商事の鈴木とします。

　　オペレーター：いつもお世話になっております。

　　鈴木：お世話になっております。加藤課長はいらっしゃいますか。

　　オペレーター：かしこまりました。少々お待ちくださいませ。

　　鈴木：ありがとうございます。

　　実況2：在外接行動電話

　　小林：はい，小林でございますが。

　　小田：鈴木株式會社の小田です。

　　小林：どうも，お世話になっております。

　　小田：いま，よろしいでしょうか。

　　小林：いま，電車の中です。次の駅で降りますので，後ほどお掛けします。

　　小田：よろしくお願いします。

　　活用篇：接電話時，只要記住3個基本短句。

　　1.はい。00でございます。（是，這里是00）

　　例え：はい，河野物産営業部でございます。

　　2.お世話になっております。（承蒙您關照了）

　　或は：いつもお世話になっております

　　3.はい，かしこまりました。

　　或は：はい，かしこまりました。少々お待ちくださいませ。

　　（二） 轉接電話

　　実況1：當事人在

　　オペレーター：鈴木株式會社の小田さんからお電話が入っております。

　　加藤：はい，お待たせいたしました。営業部の加藤です。いつもお世話になっております。

　　小田：いつもお世話になっております。鈴木株式會社の小田です。

　　加藤：どうもこんにちは。

　　小田：こんにちは。ところで，例の件についてはどうお考えでしょうか。

　　加藤：もうちょっと考えさせてもらえませんか。

　　（請再讓我想想看。）

　　実況2：對方無法接電話

　　小林：はい，NK株式會社でございます。

　　中村：鈴木さんはいらっしゃいますか。中村と申します。

　　小林：ただいま，電話中ですが，終わりましたらお電話するよう伝えましょうか。

　　中村：お願いします。

　　小林：かしこまりました。

　　中村：では，失禮します。

　　活用篇：5種方便的表現方式

　　對方所要找的人如果不在，記住下面5種表現方式，大概就能應付了。

　　1.ただいま，席を外しておりますが。

　　使用在上廁所活吃飯等，不便跟對方直接說明實際情況時。亦即，人在公司內，且短時間內可以回來的。

　　2.「ただいま，外出しておりますが。。。」

　　「ただいま，外出中でございますが。。。」

　　離開公司，但可在上班時間內回來時使用。

　　3.本日は出張しておりますが。。。

　　一天以上，不在公司時使用。

　　4.「本日は休暇を取っておりますが。。。」

　　使用在旅行，生病或公休等的休息，而沒有必要說明理由時。

　　5.「ただいま，電話中でございますが。。。」。

　　使用本人正在打電話時。

　　（三） 留言

　　電話留言單4月1日11時

　　留言給：片口部長

　　來電話者姓名：三井先生

　　請回電話：　要　不要

　　電話號碼：2123-4567

　　留言：于10 商談00計劃，盡速回電。

　　代接電話者：林

　　伝言　4月1日11時

　　片口部長様へ

　　三井様より

　　折り返し電話：要不要

　　電話番號：2123-4567

　　ご用件：00プロジェクトについて，10日に打ち合わせしたい，至急TELください。

　　受信者：林

　　実況1：

　　酒井：係長は外出しておりますが，いかがいたしましょうか。

　　顧客：では，ご伝言をお願いできますでしょうか。

　　酒井：はい，分かりました。

　　顧客：早速ですが，「15日のA會館がB會館に変更になりました」とお伝えいただきたいのですが。

　　酒井：かしこまりました。B會館でございますね。確かに申し伝えます。私は酒井と申します。

　　実況2：

　　野口：申し訳ございません。本人が戻りましたら，こちらからお電話差し上げましょうか。

　　（很抱歉，他本人回來時，讓他會電話給您好嗎？）

　　顧客：そうですか。お願いします。

　　野口：はい，では念のため，お電話番號をお伺いできますで

　　しょうか。

　　（好的，為了慎重起見，可以請問一下電話號碼嗎？）

　　顧客：02-1234-5678です。加藤です。

　　野口：はい，復唱させていただきます。02の1234の5678の加藤様でいらっしゃいますね。戻りましたら，すぐにお電話をさせていただきます。私は野口と申します。失禮します。

　　（好的，我再重復一遍，02-123456-5678的加藤先生。他回來后，會讓他馬上給您回電話的，我姓野口。）

　　活用篇：電話留言

　　一個成功的businessman，首先必須把對方的留言，正確地傳達給當事人。而如何正確地傳達留言呢？那就要確實地掌握五個W，一個H的原則了。五個W就是：什么時候，在哪里，誰，什么，為什么。一個H就是：如何之意。

　　（四） 打電話的禮節（1）

　　実況1：

　　佐藤：もしもし，東京貿易でいらっしゃいますか。

　　顧客：はい，そうですが。

　　佐藤：私，NK株式會社の佐藤と申します。いつもお世話になっております。

　　顧客：こちらこそ，いつもお世話になっております。

　　佐藤：恐れ入りますが，鈴木部長をお願いいたします。

　　（實在不好意思，請問鈴木部長在嗎？）

　　顧客：かしこまりました。少々おまちくださいませ。

　　実況2：

　　山田：YYK株式會社の山田と申します。いつもお世話になっております

　　オペレーター：いつもお世話になっております。

　　山田：恐れ入りますが，営業部の鈴木様をおねがい　たします。

　　オペレーター：はい，少々お待ちくださいませ。

　　鈴木：お待たせいたしました。営業部の鈴木です。

　　山田：鈴木部長でいらっしゃいますか。私，YYK株式會社の山田と申します。

　　活用篇：打電話的要領

　　1.確認一次對方的公司名后，馬上自我介紹

　　東西工業さんでいらっしゃいますか。私，山下自動車の山田と申します。

　　2.接下來以客套話來緩和對話

　　お世話になっております。

　　3.再請對方找您要找的人

　　恐れ入りますが，経理課の石田様お願いいたします。

　　4.當事人接了電話后，再重復一次

　　石田様でいらっしゃいますか。おはようございます。私，山下自動車の山田と申します。

　　（五） 打電話的禮節（2）

　　実況1：　電話聽不清楚時

　　小林：はい，NK株式會社でございます。

　　山田：私，YYKの山田と申します。鈴木様をお願いします。

　　小林：申し訳ございません。お電話が遠いようですがもう一度教え願えませんか。

　　山田：私，YYKの山田と申します。鈴木様をお願いします。

　　小林：かしこまりました。少々お待ちくださいませ。

　　山田：ありがとうございます。

　　実況2：打錯電話

　　顧客：もしもし，東京貿易でいらっしゃいますか。

　　小林：いいえ，當社はNK株式會社と申しますが。

　　顧客：御社は03－3123－4567ですか。

　　小林：いいえ，違います。

　　顧客：そうですか。失禮しました。

　　小林：いいえ，どういたしまして。

　　（六） 答錄機留言

　　実況1：留話方法

　　留守電話：はい，東京貿易でございます。ただいま出かけておりますので，「ピー」という音のあとに電話番號とご用件をお話ください。

　　留守電話：「ピー」。

　　橋本：山田産業の橋本です。お帰りになりましたら，お電話ください。番號は03－3335－4567です。

　　実況2：有急事留言方法

　　留守電話：はい，東京貿易でございます。ただ今出かけておりますので，「ピー」と言う音の後に電話番號とご用件をお話ください。

　　留守電話：「ピー」。

　　三井：私，アメリカン産業の三井です。お世話になっております。至急，お伝えしたいことがあります。攜帯の方にご連絡ください。番號は090－1234－5678です。よろしくお願いいたします。

　　活用篇： 打留言電話的順序

　　1. 先說明要事

　　昨日お渡しした書類に不備がありましたので，お電話いたしました。

　　（昨天交給您的文件中，有漏掉的部分，所以給您打電話。）

　　2.其次為目的，內容，說明

　　コピーをお渡しする際に，説明書その二が抜け落ちてしまいました。

　　（交給您復印的那一份時，說明書的第二部分脫漏了。）

　　3.總結，致意

　　書類は郵送で屆くよう本日手配いたしました。ご迷惑をおかけしました。

　　（書類我今天會郵寄過去，給您添麻煩了。）

　　（七） 打移動電話

　　実況1：在火車或公車時

　　佐藤：はい，佐藤です。

　　鈴木：もしもし，東京貿易の鈴木です。今よろしいですか。

　　佐藤：いま，電車の中です。のちほどかけ直しますので。

　　鈴木：はい。

　　佐藤：では，失禮いたします。

　　鈴木：失禮します。

　　実況2：在公共場所時

　　山田：もしもし，山田ですが。

　　佐藤：はい，はい，少々お待ちください。…。田さん，佐藤です。

　　山田：今，大丈夫ですか。

　　佐藤：ええ，大丈夫です。

　　山田：じつは，……

　　（八） 處理客戶的不滿

　　実況1：道歉

　　顧客：佐藤さんはまだお見えになりませんが，お約束の時間を30分も過ぎてますよ。

　　小林：すみません。予定通り2時間前には，そちらさまに伺うために，弊社を出ているんですが。

　　顧客：早く來てもらわないと仕事ができないんですよ。

　　小林：申し訳ございません。もうちょっとお待ちしていただけませんか。

　　顧客：仕方がありませんね。

　　実況2：查明日后回電話

　　小林：山田様，たいへん失禮をいたしました。

　　顧客：困っちゃうな～，そちらのミスですよ。

　　小林：はい，ご迷惑をおかけしまして，まことに申し訳ございません。お詫びいたします。

　　顧客：どうしてくれるの。

　　小林：恐れ入ります。すぐにお調べいたしますので，少々お待ちくださいませ。

　　活用篇：處理客戶的不滿

　　1.本人應對時，先致謙后，仔細聽對方說完，在誠懇以對。

　　たいへん申し訳ございません。詳しいお話をうかがわせていただけますでしょうか。

　　真是非常抱歉。請您詳細的說一下。

　　2.自己無法處理時的說法

　　お話は承りました。ただいま，擔當の者とかわりますので，少々お待ちくださいませ。

　　我了解了，現在為您叫承辦這件事的人，請稍等一下。

　　お話は承り（うけたまわり）ました。ただ今，擔當の者が席を外しておりますので，後ほどお電話をいたします。

　　我了解了，現在承辦這件事的人不在，過一會兒再讓他回您電話。

　　第六篇招待及宴會上的禮節

　　（一） 招待的準備

　　実況1：接待前

　　上司：佐藤君，今日の接待相手は誰だっけ。

　　（今天是招待誰來著？）

　　佐藤：東京貿易の営業部部長山田さんです。

　　上司：そうか。なら僕行った方がよいなぁ。

　　（是嗎，我也去一下比較好吧！）

　　佐藤：お願いします。

　　上司：よし，行く前に見積もり上の問題點をまとめてこい。

　　（好，去之前把估價單上的問題先整理整理。）

　　佐藤：はい，わかりました。

　　実況2：接待當天

　　小林：山田様，こんばんは。

　　顧客：おぅ。こんばんは。遅れてすまん！すまん！

　　（來遲了，抱歉，抱歉）

　　小林：いいえ。では，こちらへどうぞ。

　　顧客：いいレストランですなぁ。

　　小林：お気にいっていただけましたか。（您喜歡嗎？）

　　顧客：ええ，もちろんですとも。（當然喜歡）

　　（二） 和式及洋式餐廳座位分配

　　実況1：和式

　　小林：ようこそ，いらっしゃいました。

　　顧客：どうも。

　　小林：どうぞ，こちらに。

　　顧客：恐れ入ります。（不好意思）

　　小林：こちらのお席にどうぞ。（請這里坐）

　　顧客：よいしょっと。（好的）

　　実況2：洋式

　　後輩（こうはい）：先輩，上座ってどこですか。

　　（前輩，上座是指哪里？）

　　先輩：そうだな，入り口から見ると一番奧だな。

　　（這個嘛！離門口最遠的位子。）

　　後輩：そうすると下座は入り口に近い座席ですか。

　　（那下座就是離門口最近的啦？）

　　先輩：そういうこと。

　　（沒錯）

　　後輩：席順はどうなっていますか。

　　（那么順序呢？）

　　先輩：それはね，まっ，とりあえず君は入り口に近いところに座ってりゃいいんだ。

　　（這個嘛，哎呀，不管怎么樣你坐離門口最近的位子就沒錯了）

　　（三） 敬酒跟勸酒

　　実況1：敬酒

　　社長：では，東京貿易の今後の発展と繁栄を祈って。。。乾杯！

　　（那么讓我們祝東京貿易今后的發展和繁榮……干杯！）

　　顧客：NK株式會社にも，乾杯！

　　（也為NK股份有限公司，干杯！）

　　社長：ありがとうございます。

　　顧客：御社とは長いおつきあいなので，これからもよろしく。

　　（跟貴公司已經是世交了，今后也請多多指教。）

　　社長：こちらこそ，よろしくお願いいたします。

　　顧客：では，もう一杯行きましょう。

　　実況2：勸酒

　　小林：山田様，どうぞ。召し上がってください。

　　山田：ありがとう。

　　小林：すごい，山田様，お酒が強いですね。

　　山田：いや，それほどじゃ。。。

　　小林：このお酒はこちらの名酒です。どうぞもう一杯。

　　（這是本地的名酒，請再來一杯吧！ ）

　　山田：そうか。では，お言葉に甘えて。

　　（是這樣啊！！那就不客氣了）

　　（四） 宴會結束

　　実況1：拍手結束

　　社長：はい，それでは，三本締めで，皆様，お手を拝借，

　　イヨ～オ。

　　（好吧，大家一起來拍手3次，結束這個宴會吧！）

　　全員：（パッパッパッ）イヨッ（パッパッパッ）イヨッ（パッパッパッ）（三度繰り返す）。（重復3次）

　　社長：ありがとうございました。

　　全員：パッチパッチパッチ（で返す）（Pachi Pachi）

　　実況2：送客戶

　　顧客：ご丁寧なおもてなしをいただきまして，ありがとうございました。

　　（今天非常感謝您的款待。）

　　小林：恐れ入ります。何のおかまいもできませんで。

　　（哪兒的話，沒什么可以招待的。）

　　顧客：しかし，美味しい料理でした。ごちそうさまでした。

　　小林：いいえ，お粗末さまでした。（哪里！粗茶淡飯的！）

　　顧客：今後とも，よろしくお願いします。

　　小林：こちらこそ，よろしくお願いいたします。

　　第七篇送禮的禮節

　　（一） 年終·新年

　　実況1：年終

　　小林：いつもお世話になっております。

　　顧客：こちらこそ、お世話になっています。

　　小林：つまらないものですが、皆様に。（送給大家）

　　顧客：お言葉に甘えていただきます。（不好意思我就收下了）

　　小林：來年もまたよろくお願いいたします。

　　顧客：こちらこそ、よろしくお願いします。（哪里 哪里）

　　実況2：新年

　　小林：あけまして、おめでとうございます。今年もよろしくお願いいたします。

　　顧客：こっちこそ、今年もどうぞよろしく。

　　小林：御社の正式営業は今日からですか。

　　顧客：いいえ、明日から正式営業です。

　　小林：そうですか。では、明日にも例の件で伺ってもよろしいですか。

　　（是嗎，那么明天再請教關于上回的事宜）

　　顧客：もちろん、いいですとも。（當然沒問題）

　　（二） 生日，入學，結婚

　　実況1：生日及入學

　　小林：お子さんのお誕生日、おめでとうございます。お元気なご成長をお祈りいたします。

　　（恭祝令愛子身體健康。）

　　小林：おいくつでしょうか。

　　佐藤：ありがとうございます。

　　佐藤：今年の4月には小學校に入學です。

　　小林：そうですか。お楽しみですね。（是嗎？太好了。）

　　実況2：結婚

　　部長：春子さん、ご結婚なさるそうで、おめでとうございます。どうぞ、お幸せに。

　　（春子小姐，聽說你要結婚了，恭喜恭喜，祝你幸福）

　　春子：ありがとうございます。ところで、部長さんに頼みがありまして。

　　（謝謝您，對了有件事想拜托部長先生。）

　　部長：なんでしょうか。

　　春子：仲人（なこうど）になっていただきたいんです。

　　（想請您當我們的介紹人。）

　　部長：私でよかったら、喜んでお引き受けしますよ。

　　（如果我可以的話，當然樂意接受了）

　　春子：助かります。ぜひよろしくお願いします。

　　（太好了，請您務必幫忙。）

　　（三） 探病

　　実況1：

　　小林：課長、お加減はいかがですか。……お顔の色もなかなかいいようですし、お元気にそうで安心しました。

　　（課長，您覺得怎么樣了？……氣色看起來相當好，太好了）

　　課長：ありがとう。ご心配かけましたが、もう大丈夫です。

　　（謝謝，不好意思讓你擔心，已經沒問題了。）

　　小林：ご無理なさらずに、じっくりご養生ください。

　　（不要太勉強，請慢慢修養。）

　　課長：ご迷惑をかけました。皆さんにどうぞよろしくお伝えください。

　　（給大家添麻煩了，代我向大家問好。）

　　小林：はい。では、どうぞお大事に。

　　実況2：

　　新人：具合、いかがですか。

　　新進員工（身體情況怎么樣？）

　　小林：う～ん。

　　新人：いつもの小林さんらしくないじゃないですか。ここは気持ちをしっかりもって、一日も早く回復なさってください。みんなも、応援してますから。

　　（怎么和平常的小林先生不一樣呢，別氣餒，大家都很關心您的。）

　　小林：心配かけて申しわけない。

　　（讓大家擔心了，真不好意思）

　　新人：では、どうぞ、くれぐれもお體を大切になさってください。

　　（那么，請保重身體）

　　（四） 節慶

　　実況1：歲末拜訪

　　山田：いよいよ気ぜわしくなりましたね。こんな暮れの，お忙しい時におじゃまして，申し訳ございません。

　　（年終大家都忙了，真是抱歉在百忙中打擾您）

　　顧客：山田さんこそ，お忙しいでしょう。

　　（山田先生不也很忙嗎？）

　　山田：心ばかりのもので恐縮ですが，皆様でお使いくださいますように。

　　（這是表示一點心意，請大家一起用）

　　顧客：せっかくですから，ありがたくちょうだいいたします。いつもけっこうなものを，いただきまして恐れ入ります。

　　（真是不好意思，還專程送來，那么我就替大家收下了，謝謝。）

　　実況2：中元節

　　小林：お暑くなりました。皆様，お変わりございませんか。

　　（天氣已經熱起來了，大家好嗎？）

　　顧客：ええ，おかげさまで皆元気です。こん暑いなかをお出でくださって，かえって恐縮です。

　　（托您的福大家都很好。這么熱的天氣您還專程過來，真是不好意思。）

　　小林：形ばかりで恐縮ですが，皆様に。

　　（這是一點小意思，送給大家。）

　　顧客：恐れ入ります。

　　（不好意思）

　　（五） 賀新年

　　実況1：寫賀年卡

　　後輩：年賀狀もう出しましたか。

　　（前輩，賀年卡寄了沒有？）

　　先輩：うん，120まいぐらいじゃないかな。

　　（嗯，大概寄了120張左右吧！）

　　後輩：いいなぁ。私，まだ書いてないんですよ。どう書けばいいでしょうか。

　　（真好，我都還沒寫呢，開頭怎么寫好呢？）

　　先輩：「明けましておめでとうございます。今年もよろしくお願いします」って普通に書けばいいんだよ。

　　（一般就寫"恭賀新年，近年也請多多指教"）

　　後輩：じゃあ，取引先には。

　　（那么寫給來往廠商的呢？）

　　先輩：「新年明けましておめでとうございます。舊年中はたいへんお世話になりました。本年もよろしくお願いいたします」でいいんじゃない。

　　（"恭賀新禧，承蒙去年的關照，近年也請多多指教"就可以了！）

　　実況2：拜年

　　小林：新年明けましておめでとうございます。舊年はひとかたならないお世話になり，まことにありがとうございました。本年も引き続きお引き立てくださいますようよろしくお願いいたします。

　　（恭賀新年，承蒙去年的關照，非常謝謝。近年也請多多指教。）

　　顧客：おめでとうございます。こちらこそ，よろしくお願いいたします。

　　（恭賀新年，彼此彼此，請多關照）

　　小林：これはお年賀の本のおしるしです。皆様で。

　　（恭祝新年的一點小意思，送給大家，請收下）

　　顧客：ありがとうございます。