遇到突發事件時，我們應該怎么應對呢？怎么樣 才能將危害降低最低呢？下面是小編為大家帶來的突發事件輿情應對處置預案的內容，希望大家喜歡，快來和我一起看看吧！

突發事件輿情應對處置預案1

在移動互聯網時代，網絡情緒有著自身的特點。網絡已經成為社會事件形成的助推器、社會情緒的“集散中心”和相互“傳染”的“放大器”。突發事件網絡輿情的發生會造成嚴重的社會危害。本文通過對輿情處置的背景進行分析，對輿情應對及處置策略進行研判，旨在為突發事件網絡輿情的處置提供更為有效的處置方法，提高輿論的引導力。

一、輿情處置的背景

根據2007年11月1日起施行的《中華人民共和國突發事件應對法》，突發事件是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。什么是輿情？“輿”就是公眾，輿情就是指公眾的態度、意見和情緒，通過互聯網等形式尋求的一種表達方式。

（一）網絡輿情處置面臨挑戰。

隨著社會進入移動互聯網時代，突發事件引發的輿論空前活躍，網絡群體性事件頻頻發生，非理性和情緒性言論在網絡上蔓延，輿情處置工作面臨巨大挑戰。

微博、微信等新媒體的出現，動搖了以黨委宣傳部門和政府有關部門為信息發布主體，主流媒體為主要傳播渠道，社會公眾為受眾的信息傳遞方式。一般情況，輿情信息率先在微博平臺快速擴散，網民反映強烈，隨后微信公眾號的觀點有效地助推輿情發酵。信息與觀點在微博與微信平臺間反復呼應、相互映照、相互刺激。然而，主流媒體在信息傳播中的地位和功能受到社會公眾的質疑，不僅弱化了主流媒體的信息傳遞和輿論引導功能，而且導致各種非官方信息在缺乏監督的新媒體平臺上迅速擴散。

（二）網絡輿情影響力增強。

在移動互聯網時代，社會公眾逐漸從被動的信息接受者轉化為主動的信息傳播參與者。他們可以自主地在網絡社交平臺發表自己的意見、傳遞有關信息，形成規模化、集中化的交流討論聲勢。在網絡的虛擬空間里，網民情緒化導致的輿論擴散極快，并極具感染力和煽動性，直接導致網絡突發事件的發生，并帶來網絡輿情。產生網絡輿情的主要起因有突發性公共事件、政府部門的政策或行為、公眾人物的不當行為或言論、利益群體的網上訴求。

2019年就發生了諸多的輿情案例，如“云南李心草死亡事件”“云南一深度貧困縣花2億元修建一所中學事件”“女網紅進入桂林航空機長駕駛艙事件”“江蘇響水化工企業爆炸事故”“漢堡王雞肉漢堡廣告涉嫌歧視事件”“湖南滴滴司機遇害案”等。

二、輿情應對及處置策略

筆者認為，應對網絡輿情首先要開展好輿情監測，收集梳理好相關信息，其次要通過輿情調查，深入分析研判，最后要迅速形成統一的口徑，積極組織材料信息回應網民。

突發事件輿情處置預案要明確工作機構，根據需要設立新聞應急辦或臨時輿情處置機構，明確工作機制和流程、責任、措施等等。信息發布是處置輿情重中之重的環節，一系列精準、有效的信息發布，往往能起到穩定社會的作用。特別是業務主管部門要主動和宣傳部門商量確定信息發布口徑，對于重大突發事件的發布口徑還要報經當地黨委、政府研究確定。發布的信息必須包括發生了什么，當地黨委、政府和相關部門正在做什么，采取了什么樣的措施，還要表明黨委、政府和相關部門的態度，表明對受害者的關心和堅決查清事實的決心。

如在今年新冠肺炎疫情防控期間，在云南省大理市發生的“截留”防疫口罩一事就引發不小的網絡輿情。一時間，《大理你“欠理”了！》《大理不講理！“截胡”口罩無義又違法》等等各種信息、評論占據了網絡空間，并在特殊時期形成了一定的輿論聲勢。怎么辦？

2月6日下午，大理市就召開了新聞發布會，就“截留”口罩一事回應社會關切。會上，大理市首先通報了相關情況，用異常誠懇的態度，對社會各方進行了公開道歉，并表示將對相關人員進行嚴肅處理，對暫扣口罩予以全部放行退還。這一通報內容，看起來已經對社會公眾回復得很完整了，但部分網民還持有觀望態度。

當晚，大理市再次召開新聞發布會，發布了《關于應急征用口罩處置工作的進展通報》。《通報》顯示，為及時做好應急征用口罩的處置工作，大理市立即成立了工作專班，迅速落實情況，對已經使用且與重慶方達成補償協議的267件口罩，已兌付應急征用補償款99.03萬元，其余款項當日內可兌付完畢。針對在本次事件中負有直接責任的人員已及時作出了處理決定。自此，大理“截胡”口罩事件輿情獲得迅速降溫，直至平息。

按常理，網絡輿情處置要把握好快速發聲、換位思考、人文關懷、查處謠言“四原則”。快速發聲要掌握處理問題的時機和節奏，堅持快說事實、慎說原因，既要第一時間、實事求是、客觀真實發布信息，又要為突發事件輿情的后續處置和信息發布留有空間和余地；要站在社會公眾和媒體的角度，了解他們關心和想知道的信息，選準合適的關注點，有針對性地發布信息，才能取得事半功倍的效果。

再如，在2019年年末，一張涉嫌拐賣兒童案“梅姨”的新畫像通過各級媒體發布后，引發全社會關注，網絡熱度呈現井噴態勢，4個小時內即達到輿情峰值。事件一定程度上引起了部分家長的恐慌，并給一些與畫像相似群眾的正常生活帶來影響。大量網民質疑：“梅姨”是否存在？長像如何？

據媒體報道：主偵“張維平拐賣兒童系列案”的廣州市公安局增城區分局主辦民警表示，“梅姨”這一稱呼最早出現在2017年初，當時警方抓獲了張維平團伙。據張維平供述，其拐賣的9名兒童均通過一名被稱為“梅姨”的女子介紹和聯系轉賣。為核查“梅姨”情況，廣州警方根據張維平的描述繪制了第一張“梅姨”模擬畫像，并于2017年6月公開懸賞征集舉報線索。應被拐兒童家屬多次要求，2019年3月，模擬畫像專家對“梅姨”進行了畫像。經張維平辨認，第二張畫像與“梅姨”相似度不足50%，且與第一張畫像差異較大。警方表示，社會公眾對所謂“梅姨”的信息不必恐慌，歡迎各界人士積極提供相關線索，協助警方盡快破案。此報道一出，真相大白，消除了群眾的恐慌心理。

三、謠言的處置

很多時候，每逢大的突發事件發生，必然會伴隨著各種謠言的出現。如何及時查處謠言，最大程度壓縮謠言造成的負面影響，已成為突發事件輿情處置的重要環節。網絡謠言會損害政府的名譽，侵犯公民聲譽和合法權益，敗壞社會風氣，破壞社會和諧穩定。

應對網絡謠言的方法包括組織相關部門及時發聲，讓權威信息占領傳播渠道，針對網民關注的信息持續不間斷地發布有關情況，并及時查處不實信息，及時辟謠。這就要求網絡輿情處理人員一定要克服膽怯心理，勇敢面對復雜的輿情形勢，保持冷靜，及時啟動預案，有序處置。

互聯網絡是一把“雙刃劍”，在給人們帶來各種便利的同時，網絡輿論這個“自由超市”也會給人們帶來許多負面的影響。因此，各級各部門要全面正確認識網絡，科學對待突發事件的網絡輿情，建立輿情處置預案，設立機構，積極引導，統一口徑發聲，提供人文關懷，合理有效開展輿情監控，及時查處謠言，顯得尤為重要。

突發事件輿情應對處置預案2

??為加強網絡輿論引導的積極性、主動性，有效防范網絡輿情事件發生及蔓延，支持積極向上的主流輿論占領各種網絡信息傳播載體，形成我縣網絡輿情預警防范和監測引導機制，根據《全國人民代表大會常務委員會關于維護互聯網安全的決定》、《關于加強和改進互聯網管理工作的意見》和《***縣突發事件總體應急預案》等有關法律法規規定，結合我縣實際，制定本預案。

一、適用范圍

本預案適用于處置網絡上出現的關于我縣發生的自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件及其他各類突發事件的新聞報道或論壇、微博客帖子等。

二、工作原則

準確研判，快速反應。輿情事件發生后，立即對輿情的來源和內容等進行研判，有針對性地選擇恰當時機發布具權威性、引導性、回應性信息，引導公眾辨別是非，最大限度地避免或減少輿情誤導公眾，促進輿情朝著良性方向演進。

講究方法，注重效果。堅持從有利于我縣經濟發展、社會穩步，有利于維護人民群眾根本利益，有利于輿情事件的妥善處置出發，把握好時機、節奏和方法技巧，合理疏導公眾情緒，正確對待負面評論，避免因方法不當引發新的輿情。

嚴格制度、明確職責。堅持輿情突發事件處置與宣傳同步啟動、同時落實，積極引導和應用好外部媒體，各級各部門密切配合縣互聯網信息管理辦公室及時做好網上輿論的引導和新聞發布等工作，確保短時間內使輿情得到控制，逐步消減和化解。

三、組織機構及工作職責

重大網絡輿情發生后，立即成立縣網絡輿情應急領導小組（作為全縣網絡輿情應急指揮的非常設領導機構），縣委副書記任組長，縣委常委、縣委宣傳部部長任副組長，縣委和縣政府新聞發言人、縣委宣傳部分管副部長、涉事鄉鎮黨委或政府負責人、縣公安局分管網監大隊負責人和縣直相關部門主要負責人為成員。領導小組主要職責為：根據網絡輿情事件的發生發展情況和類型，啟用應急預案；審定網絡輿情導控與信息發布方案，決定新聞發布的口徑、原則和內容，確定負責新聞發布、審定新聞發布稿和接受記者采訪的領導和相關部門負責人；對輿情突發事件與信息發布應急處置過程中出現的新情況、新問題及時進行會商，提出解決方案及處置措施，明確相關單位和部門進行處置；依法依紀對當事人、責任人、責任單位提出處理和責任追究意見建議，并按有關程序處理；完成領導交辦的其他工作任務。

領導小組下設辦公室在縣委宣傳部，由縣委宣傳部分管互聯網信息工作的副部長兼任主任，縣互聯網信息辦公室主任兼常務副主任，縣公安局網監大隊隊長、縣應急辦副主任兼任副主任。負責網絡輿情的日常及應急監管、搜集、上報和導控工作。

四、網絡輿情分類

（一）特別重大（I級）網絡輿情：主要指縣內發生嚴重危害國家安全、具有明顯政治傾向，對本縣公共安全和社會秩序造成嚴重影響，受到境內外媒體和網站高度關注的互聯網涉印突發負面輿情，需要統一指揮、協調全縣有關部門和力量進行緊急處置的互聯網輿論事件。主要包括：大規模群體性事件、政治性煽動事件，其它易被政治勢力利用的事件；境內主要重點新聞網站大量報道有關負責信息，引發大量網民留言或論壇討論的事件；境內主要商業網站大量轉載有關負責信息，引發大量網民留言或討論、評論；境內有關微博網站大量網民轉發評論，出現行動性、煸動性言論；境內主要知名論壇大量炒作相關負面信息；境外主流媒體和網站進行相關報道的負面信息。

（二）重大（II級）網絡輿情：主要指在較大范圍內對本縣公共安全和社會秩序造成重大危害和影響，易由此引發政治性事件或授人以柄、受境內媒體和網站關注的互聯網涉印突發負面輿情，需要統一指揮、協調相關部門和力量進行緊急處置的互聯網輿論事件。主要包括：境內重點新聞網站報道有關負面信息，引發一定數量的論壇討論；境內知名商業網站轉載有關負面信息，引發一定數量網民留言；境內有關微博網站一定數量網民轉讓評論；境內主要知名論壇進行相關討論；境外少數媒體和網站進行相關報道。

（三）較大（III級）網絡輿情：主要指在一定范圍內對本縣公共安全和社會秩序造成一定危害和影響的，受境內少量媒體和網站關注的互聯網涉印突發負面輿情，需要指揮協調有關力量進行緊急處置的互聯網輿論事件。主要包括：境內少量新聞網站轉載有關負面信息；引發少量論壇討論；境內有關微博網站少量網民轉發評論；境內主要知名論壇有相關討論但未成為熱點。

（四）一般（IV級）網絡輿情：主要指在小范圍內對本縣公共安全和社會秩序造成一般的危害和影響的，受極少數媒體和網站關注的互聯網涉印突發負面輿情，需要協調有關力量進行處置的互聯網輿論事件。主要包括：境內少量商業網站報道有關負面信息，境內少量論壇、微博網站有相關討論但未形成熱點。

五、分級處理

各級各有關單位發現網絡輿情后，及時向領導小組辦公室報告，由領導小組辦公室對輿情進行初步分析，按級別進行分類處置。若為虛假不實報道，與涉事相關部門或鄉鎮及時采取措施，與刊登不實消息的相關網絡媒體進行溝通，及時刪除虛假不實信息。

（一）特別重大（I級）網絡輿情：領導小組辦公室應立即向領導小組報告，同時向上級部門和縣委、縣政府主要領導報告網絡輿情概況、研判和下步工作建議，根據上級部門和縣委、縣政府主要領導的意見，立即召開會議，研究部署處置工作，抓好上級部門和縣委、縣政府主要領導意見的落實。與新聞媒體及時保持信息溝通聯系，適時召開新聞發布會。組織網評員采用恰當、有效的方式，正確引導網上輿論，防止惡意炒作，確保輿情得到有效控制。并將處理情況隨時向上級部門和縣委、縣政府主要領導報告。

（二）重大（II級）網絡輿情：領導小組辦公室應立即向領導小組報告，同時向縣委、縣政府主要領導報告。領導小組根據縣委、縣政府主要領導意見召開會議，研究部署處置工作。領導小組辦公室按照會議要求會同相關部門開展網絡輿情應對工作，組織網評員采用恰當、有效的方式，正確引導網上輿論，防止惡意炒作。視情況召開新聞發布會。

（三）較大（III級）網絡輿情：領導小組辦公室應立即向領導小組報告，在領導小組的領導下，會同相關部門開展網絡輿情應對工作，并將處理情況隨時向領導小組報告。

（四）一般（IV級）網絡輿情：由輿情內容涉及的相關部門在應急領導小組辦公室的指導下，開展網絡輿情應對工作，并將處理結束反饋領導小組辦公室。

六、監測及預警

應急領導小組辦公室應將網絡輿情監測作為一項日常工作，每天瀏覽監測涉及我縣的輿情信息。重點關注縣內外主要門戶網站、政府網站、新聞網站和網絡論壇、微博等與我縣有關的敏感話題，尤其是與民生相關的問題、訴求建議和信息報道，隨時掌握網絡輿論導向、特點和趨勢。發現負面輿情或重磊虛假輿情及時反饋有關部門或鄉鎮啟動應急預案。縣內發生突發事件期間，要對網絡輿情進行24小時不間斷監測，及時、全面掌握與突發事件密切相關的各種信息，為有效處理輿情提供信息支撐。

七、后續工作

網絡輿情應急處置結束后，領導小組辦公室和相關部門負責關注網絡上相關事件的輿情趨勢，并策劃正面宣傳活動，對網絡輿情產生的負面影響進行修復，組織有關部門（必要時可邀請相關專家）對應急處置工作進行全面總結和評估。對參與應急處置工作的單位和個人進行責任考評，表彰先進，追究因工作不力、玩忽職守造成嚴重后果的相關領導和個人責任。

八、其他要求

（一）建立全縣網絡輿情應急通訊網絡，輿情發生后各部門要明確專人負責聯絡，確保24小時通信聯絡暢通。

（二）領導組小組辦公室要組織縣委辦信息中心、縣政府辦電子政務中心、縣公安局網監大隊等部門和各區（縣）相關單位工作人員不間斷地對重點網站，重點論壇進行監測。有條件的鄉鎮和部門應及時配置網絡輿情監測軟件系統等技術保障；定期組織全縣網絡輿情隊伍開展培訓，不斷提高網絡輿情應急處置工作人員的政治敏感性和業務能力。

（三）鄉鎮黨委要根據本預案，結合實際制定本地網絡輿情應急預案。????

突發事件輿情應對處置預案3

自媒體時代，人人即媒體，人人都有話語權。在新聞事件面前，人人都是參與者又是報道者，這種信息傳播和交流方式的轉變，讓網絡輿情的形成與發酵異常容易。一個主流媒體關注不到事件可能因為某個網友的傳播而成為網絡輿情關注熱點。但由于參與主體的草根化、多元化、多極化和隱匿化，這就導致了網絡輿情在形成過程中具有不確定性、易發酵性和情緒偏激性的不足，這時候的網絡輿情發展極易被各種不利觀點思想影響而朝負面發展，尤其是負面信息帶來的副作用，尤其地方政府輿情處置能力較弱，更容易受到傷害。這時候，通過建立完善的輿情處置方案，在輿情危機發生時發揮網絡輿情引導作用就顯得尤為重要。

突發熱點事件，往往集中在社會矛盾積累較多的敏感領域。當下，我國處在社會發展轉型中，各種矛盾比較突出，突發事件發生概率非常大。因此輿情處置的最根本做法是從源頭上控制事件的發生。一方面，需要在構建和諧社會的總體目標下，逐步形成合理的社會結構，營造和諧的社會氛圍。另一方面，應嚴格規范地方政府工作人員的行為，最大限度的減少因行為產生的矛盾。具體來說，建立完善的輿情處置方案可以從以下幾個方面入手。

第一，應用輿情監測軟件，建立輿情預警機制，保證處置的及時性

當前，網絡的輿論監督觸角越來越廣，信息傳播呈現發散效應，及時捕捉網絡上突發事件的輿情動態，增強對輿情發在態勢的預見性顯得越來越重要。地方政府可以利用輿情監測系統建立完善的輿情監測體系，及時收集網絡輿情信息，在小熱點演變成大事件之前、新熱點拖成老熱點之前、簡單熱點衍化成復雜熱點之前，發現輿情發展苗頭和傾向，做好輿情預測，一旦出現負面信息，及時化解梳理。同時，可以借鑒他人處置突發事件經驗，完善和補充自身的輿情應急預案。

第二，把握輿情發展規律性，注重輿情引導，提高輿情處置能力

要尊重網絡傳播規律，善于利用輿情傳播特點做好引導工作，通過議程設置干預網絡突發事件進程。比如地方政府可以利用餓夫理論，積極主動占據意見領袖位置，發布正面宣傳信息，引導輿論。餓夫理論認為，網絡像一個餓夫，每天要吃很多東西，對它最好的辦法是喂食，你喂什么它就吃什么，你不喂它就自己找吃，這時它找到什么就吃什么。所以，要對網絡關注的焦點適時進行變換，引導網絡輿論轉移關注點。同時加強輿論引導力，密切關注網絡輿情動態，實時傳遞主流聲音，有效實現網絡意見均衡。

第三，保證信息發布的及時、準確和權威性，化解質疑迷霧

在網絡突發事件中，信息披露尤為重要。一直以來，地方政府在輿情處置時的信息發布不對稱是導致危機發酵的重要原因。因此，輿情處置工作中必須尤為重視信息的披露的及時、準確和權威性，如果用封口和刪帖的方式阻止信息傳播，就致使信息通過非正常的網絡渠道傳播，公眾疑慮得不到緩解，結果會造成對事實的歪曲，激化矛盾。因此，在回應突發事件時，地方政府要努力保證真實信息通道傳播的暢通，而在信息公布過程中，地方政府要保持慎重態度，周全考慮。比如要考慮公眾情緒，對于同公眾預期較高的信息發布，不能出現紕漏，以免給后續處置工作帶來更多阻力。

第四，抓住事件關鍵環節，尋求有利突破口

在突發事件的發展過程中，必然會存在著某些關鍵性的環節影響這整個處置工作。地方政府要輿情監測系統監測到的數據對事件做整體分析研究，及時發現影響事件整體的關鍵性環節，抓住這個關鍵環節，以此作為危機處置的有利突破口。例如，2009年云南發生“躲貓貓”事引發輿情風暴。同年8月中旬，該省法院對“躲貓貓”一案進行審理，由于對涉案民警的量刑引起社會爭議，這成為該事件輿論關注關鍵點，而合理的量刑成為此次危機處置的關鍵環節。所以，在網絡突發事件中的處置工作中，地方政府部門必須尊重規律，善于抓住關鍵環節，以一種積極作為、公平公正的態度贏取公眾的信任，化解危機。

第五，加強部門協調配合，建立整體性的信息共享機制

目前，我國應急管理體制機制法制初步建立健全。但對于處置網絡突發事件而言，更需要體制機制上的進一步完善。網絡突發事件對應急預警監測、應急響應、應急處置協調都提出了新的挑戰，需要應急管理體制在縱向和橫向上有所創新。要整合協調相關部門的職能，對網絡宣傳與管理、應急處置、新聞發布、社會管理等相關部門的協調配合要更加重視，根據這類事件的規律對處置流程進行相應的扁平化變革，提高處置效率。

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